DAKA SPORT DEEL 1: WILLEM TAP

Met Trots op je Werk onderzoeken we waar medewerkersgeluk en bedrijfsresultaat samenkomen. Of beter gezegd, daar helpen we retailers bij. Samen met de medewerkers gaan we op zoek naar de identiteit van een organisatie, de impact die het maakt op de markt en maatschappij, en de rol van de medewerkers hierin. Hierover gaan we in gesprek met deelnemers aan het project, en we beginnen met Daka Sport. Om een goed beeld te krijgen, spreken we met drie mensen binnen het bedrijf: directielid Willem Tap, storemanager Peter Lucken en winkelmedewerker Elisa van der Velde.

kilometer af!’. Het illustreert de persoonlijke aanpak van directielid Willem Tap. Op papier is hij verantwoordelijk voor de personeelszaken, sales en het centraal magazijn van sportketen Daka Sport. ‘Maar eigenlijk geloof ik niet zo in functiebordjes. Ik zeg altijd: ik ben er voor de mensen in het bedrijf.’

Die persoonlijkheid is niet alleen een werkwijze, karaktertrek of trucje. Het zit ingebed in de hele organisatie: van directie naar medewerker, van collega naar collega én van medewerker naar klant. ‘Dat vinden we ook heel belangrijk. Met wie je ook te maken krijgt in een winkel, het moet vertrouwd voelen. Bijna als familie. Dat gevoel wordt bovendien versterkt door de gedeelde liefde voor sport. Wij willen onze klanten helpen succesvol te worden – in hun sport, hobby of vakantie. Dat lukt alleen als iedereen het vertrouwen voelt om de tijd te nemen voor een klant.’

‘Natuurlijk zijn winstgevendheid, targets en KPI’s belangrijk. Maar wij richten ons primair op de allerbeste klantbeleving. Ik zal je een voorbeeld geven van wat wij zien als succes: iemand is op zoek naar een tennisracket. Hij wordt goed geholpen in onze winkel, door een medewerker die alle tijd neemt voor hulp en uitleg. Een tijdje nadat de klant het racket heeft gekocht, komt hij nog even langs om de medewerker te bedanken; het racket speelt fantastisch. Met zo’n klantrelatie komt de winstgevendheid vanzelf.’ Dat blijkt ook tijdens de eerste maanden van de coronacrisis. Veel andere bedrijven houden met moeite het hoofd boven water, maar Daka-klanten blijven loyaal aan het bedrijf. Dat zien ze terug in de cijfers.

‘Zeg nou eerlijk: voor een medewerker is zo’n fijne klantervaring toch veel leuker dan een goede omzet? Op een verjaardagsfeestje vertel je niet trots over de omzet van afgelopen dinsdag. Wél over de familie die zo blij vertrok met de perfecte nieuwe ski-outfits, en jou persoonlijk heeft bedankt. Als we vanuit de directie ook nog duidelijk maken dat wij dat net zo belangrijk vinden, voelen medewerkers de rust en het vertrouwen om zo te blijven werken.’

Werken bij Daka is anders dan bij andere retail-ketens. Dat merkt een nieuwe medewerker vanaf de eerste dag, als hij of zij begint met het buddyprogramma. Een paar weken fungeren verschillende collega’s als buddy en werken ze hun nieuwe collega in. Er is altijd wel een klik met een van die buddy’s. ‘Zo’n klik geeft meteen dat vertrouwde gevoel waar we naar op zoek zijn. Dát is namelijk waarom veel van onze mensen graag blijven hangen na werktijd. Of waarom sommigen juist eerder naar de winkel komen om te kletsen, koffie te drinken of iets te eten. Kortom: waarom ze zich op hun gemak voelen.’

‘Zoals ik al zei: ik ken alle medewerkers. Maar ook als andere directieleden een winkel bezoeken, vragen ze meteen wie deelneemt aan het buddyprogramma – gewoon zodat ze de nieuwe collega’s welkom kunnen heten. En tijdens gesprekken met managers is de tevredenheid van medewerkers altijd een belangrijk onderwerp. Het helpt dan om ze gerust te stellen: “Wij zijn tevreden over je. Ben je dat zelf ook?” Zo schep je weer vertrouwen.’

Daka is een van de oudste leden van INretail en deelt graag inzichten en kennis met anderen. Daarom doen we mee aan Trots op je Werk. ‘Ik waardeer het project en ben blij dat we meedoen. M’n belangrijkste reden? Het brengt duidelijk naar voren wat we allemaal zo belangrijk vinden binnen onze organisatie, zonder dat het belerend wordt. Het gaat echt om kijken welke kansen er liggen. We wéten waarom we ons werk doen zoals we het doen. Trots op je Werk bevestigt ons in deze keuzes en helpt ons deze in de praktijk te brengen. Het laat precies zien waarom iedereen bij Daka zo trots kan vertellen over z’n werk.’

Benieuwd wat Trots op je Werk heeft opgeleverd voor Daka Sport? Storemanager Peter Lucken en winkelmedewerker Elisa van der Velde vertellen er uitgebreid over.