DAKA SPORT DEEL 2: PETER LUCKEN

Met Trots op je Werk onderzoeken we waar medewerkersgeluk en bedrijfsresultaat samenkomen. Of beter gezegd, daar helpen we retailers bij. Samen met de medewerkers gaan we op zoek naar de identiteit van een organisatie, de impact die het maakt op de markt en maatschappij, en de rol van de medewerkers hierin. Hierover gaan we in gesprek met deelnemers aan het project, en we beginnen met Daka Sport. Om een goed beeld te krijgen, spreken we met drie mensen binnen het bedrijf: directielid Willem Tap, storemanager Peter Lucken en winkelmedewerker Elisa van der Velde.

Goed bedoeld natuurlijk, maar je vormt wel meteen een bepaald beeld van de medewerker: dat van een verkoper. Iemand die jou zo efficiënt mogelijk helpt en zo snel mogelijk naar de kassa begeleidt. Bij Daka Groningen hebben we liever dat je het contact zoekt met iemand, op een leuke en creatieve manier. Door echt verbinding te maken en interesse te tonen. Geen focus op verkopen, maar op de persoon die voor je staat; dát is de basis van je verkoopgesprek.’

‘Ik zal je wat voorbeelden geven. Komt er iemand binnen voor hardloopschoenen, dan kun je ze natuurlijk gelijk naar het rek begeleiden en de duurste schoen aanprijzen. Maar je kunt ook een gesprek beginnen over de sport: “Leuk man, hardlopen! Ik doe het zelf ook twee keer per week, in het Noorderplantsoen. Waar ren jij ’t liefst? En wat voor muziek zet je dan op?” Staat er iemand voor onze tenniswand, dan kun je beginnen over die mooie vijfsetter van Nadal laatst. Iemand die nieuwe wandelschoenen koopt, vraag je natuurlijk eerst naar z’n mooiste wandelroutes. Zo is het leuker voor de klant, maar óók voor medewerkers.’

Medewerkers moeten zich comfortabel voelen op de winkelvloer. ‘Als ze ’s ochtends door de personeelsdeur komen, moeten ze een gevoel hebben van: Ik heb zin om er weer een leuke dag van te maken met mijn collega’s!’, vindt Peter. ‘Dan is het belangrijk dat iedereen binnen het team past. Daar let ik ook op tijdens sollicitatiegesprekken. Ik heb liever dat we een leuk gesprek kunnen voeren, dan dat je een verkoopkanon bent. Aan individuen hebben we niets in de winkel, aan mensen die het alleen doen voor het geld ook niet. Aan teamspelers wél. Daarom ben ik zo trots op ons teamgevoel.’

‘Dat proces ontstaat overigens niet vanzelf, en ook niet van de ene op de andere dag. Daar werkt de leiding van de winkel hard aan. Het is namelijk aan ons om de juiste drijfveren en omstandigheden te creëren. Wij geven het goede voorbeeld, de rest volgt dat hopelijk op. Zo ontstaat er een patroon in de winkel waar nieuwe medewerkers zich snel aan aanpassen. Ik vind het geweldig dat collega’s regelmatig blijven hangen op werk. Gewoon, omdat ze het naar hun zin hebben hier.’

Wanneer je een goede teamspeler bent? ‘Dat gaat natuurlijk verder dan alleen sociale vaardigheden. Je moet onze betrokken en enthousiaste manier van werken beheersen. Onze identiteit belichamen. Daarom is ons buddy-traject zo belangrijk: in de eerste weken werkt een nieuwe medewerker nauw samen met verschillende collega’s, zodat de Daka-werkwijze op een natuurlijke manier wordt overgedragen. Dat werkt beter dan als ik alles ga opleggen.’

‘Reken maar dat klanten het merken als medewerkers zich comfortabel voelen bij hun rol in de winkel. Dat krijg ik zelfs regelmatig te horen: “Peet, ik ben zó goed geholpen, dankjewel!” Dat geeft ons de bevestiging dat we het goed doen en het verschil maken, bijvoorbeeld met die creatieve openingen. Natuurlijk is omzet belangrijk – daar draait het uiteindelijk om – maar ik vind conversie en klantbinding veel interessantere KPI’s. Elke klant moet zich gezien voelen, of ze nu binnenkomen voor een pingpongballetje of een complete ski-outfit. Dát zorgt er namelijk voor dat ze terugkomen. Heb je dat voor elkaar, dan komt die omzet vanzelf.’

Halverwege 2019 waren de eerste Trots op je Werk-sessies. Daarin bespraken we met medewerkers de identiteit van ons merk. Waar staat Daka voor, welke rol willen we vervullen voor klanten en maatschappij? Daarna volgden bijeenkomsten waarin medewerkers groepjes vormden en projecten bedachten. De boodschap: nu weten jullie wie we (willen) zijn, het is aan jullie om daar invulling aan te geven. ‘En, mijn toevoeging: hoe zorgen we voor meer entertainment in onze service?’

Een voorbeeld van zo’n invulling is onze nieuwe verkiezing voor medewerker van de twee maanden. Midden in de kantine staat nu een twee meter hoge ton, met daarop actieposters van alle medewerkers. Elke twee weken kunnen medewerkers laten weten welke collega boven zichzelf is uitgestegen. Niet qua verkoopcijfers, maar bijvoorbeeld door er altijd te zijn voor z’n team of het allerleukste gesprek te voeren met een klant. Aan het eind van de periode tellen we de stemmen en reiken we de “You’re simply the best”-bokaal uit. Zo’n verkiezing kan alleen als iedereen het kan vinden met elkaar.’

‘Oké, ander voorbeeld. Laatst hadden we een actie: koop een paar voetbalschoenen en je krijgt een voetbal gratis. Op een dag liep ik door de winkel, zag ik ineens een stel jongens een bal hooghouden. Ik ernaartoe: bleek dat ze kicksen kochten en de medewerker had gezegd dat ze een gratis bal kregen als ze tien keer konden hooghouden. Da’s toch prachtig! Voor de klant veel specialer dan een gratis bal krijgen bij de kassa, maar ook voor de medewerker maakt dit de dag leuker. Natuurlijk hadden die jongens de bal ook gehad als het niet was gelukt. Maar dit is precies het initiatief dat we vragen van onze medewerkers – en waar ze alle ruimte voor krijgen. Dáárom dragen ze het Daka-shirt met trots.’